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VI Estudio Anual de Showroomprive y Confianza Online sobre la confianza de los españoles en las compras de moda online

Showroomprive.es y Confianza Online han colaborado nuevamente en la realización del VI Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras de Moda Online

E-commerce, tendencia ascendente: 7 de cada 10 españoles (72,75%) incrementó el volumen de sus compras por Internet como resultado del contexto generado por la pandemia

2020, año clave para la confianza en el comercio digital: el 96,72% de los consumidores presenta una elevada fiabilidad en este sistema

15 de marzo = Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Con razón de esta señalada fecha, Showroomprive y Confianza Online comparten su VI Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en la Compra de Moda Online*”. En esta nueva edición se evidencia el fuerte impulso experimentado durante 2020 por el canal de venta online en España, (debido al cambio significativo en los hábitos de consumo de la población a consecuencia de las medidas de confinamiento para hacer frente al coronavirus). Asimismo, ahonda en el rol y en las preferencias de compra de los ‘e-shoppers’ de nuestro país, analizando también su nivel de satisfacción hacia el e-commerce con respecto a dos de los derechos básicos de los consumidores y usuarios: la seguridad y la confianza. Bajo estas líneas, las cuestiones más reseñables de este sondeo:

Hábitos de consumo online en España durante 2020 & Efectos del Covid-19 en el volumen de transacciones

  • ¿Han comprado los españoles más en 2020 que en 2019? ¿Cómo ha influido el marco de la pandemia?

Los datos son concluyentes: el e-commerce ya era una actividad económica al alza en los últimos años, y ahora lo es aún más si cabe. A raíz de la crisis sanitaria se aprecia cierto acelerón exprés en su uso: un 74,89% de españoles declara haber comprado más en 2020 que en 2019. En cuanto a la justificación número uno de este incremento, lo más señalado por un 72,75%, fue la situación epidemiológica del coronavirus.

  • ¿Con qué periodicidad y desde qué dispositivos se realizaron más compras digitales?

El boom del sector queda también patente en la frecuencia de compra. En el transcurso de 2020, un 97% de los consumidores adquirió artículos de forma sistemática y repetida en el tiempo. Referente a las mayores épocas de consumo, un 50,78% de la población ejecutó su shopping online durante toda la temporada por igual, mientras que un 30,53% hizo especial hincapié durante las campañas con grandes ofertas y promociones, como las Rebajas o el Black Friday; siendo un 10,13% los partidariosde comprar artículos por Internet especialmente durante los meses de estricto confinamiento.

De igual modo, el flujo de ventas online en España aumentó en horario vespertino: un 55,06% de encuestados siente más predisposición hacia este tipo de compras durante la tarde; configurándose el PC como el canal de compra predilecto con un 64,76% de votos,seguido con un 17,83%, de las infinitas posibilidades (y la comodidad) que presenta el smartphone.

Autoconcepto del ‘e-shopper’ español

Fiel a sus tiendas online y/o marketplaces de confianza: el 74,89% de los españoles se define a sí mismo como leal a sus sites de compra habituales. Respecto al país de procedencia de las webs en las que más consumen: un 35,38% da prioridad a las webs nacionales.

Además, mente fría parece ser su máxima a la hora de realizar transacciones por Internet.La mayoría de encuestados (75,89%) dice examinar en profundidad la información previa a la compra. Por contra, un 12,98% reconoce dejarse llevar por los gustos y/o las ofertas del momento; mientras que un 11,13%, sostiene seguir las recomendaciones de otros usuarios.

2020, ¿año de ahorro?

  • ¿Cuál fue el ticket y el gasto medio de los españoles en sus compras online de 2020?

De media, un 46,65% de encuestados destinó un valor de entre 50€ y 100€ a su carrito de la compra durante la pasada temporada. Economizando aún más, con una cantidad inferior de menos de 50€, encontramos a un 32,38%. Entre 100€ y 200€, fue la cifra empleada por el 13,55%. Por último, solo un 7,42% de usuarios asignó a cada una de sus adquisiciones digitales más de 200€.

En referencia al gasto medio anual vía online en España, la mayoría de los e-shoppers (69,19%) pagó entre 100€ y 600€ de media al año. Mayor fue el compendio desembolsado porun 20,26%: “entre 600€ y 1.000€”; y por un 10,56%: “más de 1.000€”.

Satisfacción del cliente: Entrega y devoluciones

  • ¿Qué es lo más apreciado del delivery de pedidos en España? ¿Han devuelto los consumidores algún producto en el último año?

Free shipping: es lo más y mejor valorado por el 58,63% de los españoles. La segunda característica más notoria es la entrega rápida (29,39%). Los otros puntos señalados son: la entrega casi inmediata pagando un suplemento extra por el envío (6,13%) y la existencia de puntos de entrega alternativos al domicilio (5,85%).

Este estudio plasma también cómo el tiempo de recepción de un pedido cuenta con el beneplácito de los españoles: un 90,45% valora este aspecto muy positivamente, concretamente: un 59,49% dice sentirse “satisfecho” y un 30,96% “muy satisfecho”. Paralelamente, la mitad de los mismos manifestó conformidad con su experiencia de shopping online: un 55,78%, no devolvió ningún producto durante 2020.

Ranking de factores para conquistar al comprador digital & “Top ventas” del 2020

  • Las 9 fortalezas mejor evaluadas del shopping online**

Cuestión de precios: el poder conseguir el mejor coste (60,20%) es lo más solicitado, seguido con un 47,79% de dos cualidades innatas de todo e-commerce: la flexibilidad y la disponibilidad 24/7. Lo más recalcado en tercer lugar, con un 39,94%, es el acceso a productos exclusivos o ya agotados en las tiendas convencionales; y muy de cerca se sitúa con un 39,66% de votaciones: la rapidez en la entrega del producto. Completando la lista ubicamos: la fiabilidad del site(36,80%), las devoluciones gratuitas (32,81%), el acceso a productos internacionales (22,54%), la experiencia de compra (22,11%) y la seguridad que ofrece el canal online frente a la tienda física para protegerse de la Covid-19 (18,97%).

  • 8 razones por las que los españoles compran moda por Internet**

En el ámbito de la industria fashion, la clasificación de las características más apreciadas varía íntegramente. Lo prioritario pasa a ser por este orden: los gastos de envío gratuitos (61,63%), la calidad del producto (58,06%), la facilidad para realizar devoluciones (43,79%), la opción de recoger en tienda física y/o puntos de recogida (27,25%), la marca (26,82%), la disponibilidad de nuevos productos (24,11%), la posibilidad de adquirir tallas especiales (17,40%) y la seguridad frente al Covid-19 (16,41%).

  • Los productos de moda más comprados en España durante 2020 (y en qué tipo de tiendas/marketplaces fueron adquiridos)**

Dentro de la categoría moda, repiten como ‘top ventas’ de Internet: la ropa (71,33%) y el calzado (52,50%). Cabe destacar que la moda infantil sube un escalón con respecto a 2019, colándose esta vez en el “Top 3” con un 23,11% de votos. Los bolsos (18,97%), la bisutería (17,83), los relojes (13,41) y las gafas de sol (8,84%), ultiman el ranking.

En cuanto a lugares de compra, como tándem vencedor encontramos a las tiendas multimarca/generalistas como El Corte Inglés (61,77%) y a las grandes marcas de fast fashion (52,64%) como Zara, Mango, H&M… En el siguiente emplazamiento se sitúan con un 26,25%, las webs de venta privada/outlets online como Showroomprive.

La seguridad y la confianza como derechos & Incidencias online

  • ¿Qué características aportan más tranquilidad y garantías en un e-commerce? ¿Cuánto confían los españoles en este método? ¿Qué medios de pago y de atención al cliente les generan más credulidad?**

El hecho de que un site cuente con la presencia de sellos o certificados de calidad como el de Confianza Online es determinante para un 60,91% de los habitantes de nuestro país. De hecho, un 23,25% afirma cancelar inmediatamente su compra si una web no cuenta con ellos. De igual modo, un 68,05% da bastante importancia a este tipo de respaldos, prefiriendo que estén integrados siempre. Que aporte opiniones de otros compradores (45,93%), es lo siguiente más requerido, confirmándose así el enorme poder de influencia de las reseñas:un 68,19% de usuarios incrementa su confianza en una web si esta tiene buenos comentarios.

En general, el grado de certidumbre en el comercio electrónico va in crescendo: un 56,06% tiene una elevada fe en el shopping online. Le siguen estas contestaciones: “medio” (27,96%), “muy alto” (12,70%), “bajo” (1,71%) y “muy bajo” (1,57%). Además, un 97,43% de los españoles asevera confiar más o igual en el e-commerce, en comparación con el año pasado.

Respecto a la pasarela de pago que mayor fiabilidad provoca en los usuarios españoles, gana Paypal (44,08%), junto con la tarjeta de crédito y/o débito (42,51%) pisándole los talones. Si hablamos de los canales de atención al cliente, dos son los líderes indiscutibles:el teléfono (63,05%) y el email (58,06%).

  • ¿Qué volumen de incidentes en compras online acaecieron durante 2020? ¿Por qué motivos se originaron y cómo se resolvieron?

En 2020, un total de 7 de cada 10 españoles (76,75%) no tuvo ninguna anomalía a la hora de comprar online. Mientras que en el caso de las compras de moda online, un 60% sí experimentó algún que otro inconveniente. Y aunque un 60,12% de dichas dificultades fueron en webs con el sello de Confianza Online, merece ser reseñado que un 59,51% de la población no dudó en repetir la compra en dicha plataforma, solo si esta contaba con la presencia del sello.

Los plazos de envío y/o la falta de entrega de un pedido fue la causa principal de contratiempos para el 38,04% de encuestados (dato que demuestra el impacto del estado de alarma en el ámbito de la logística y transporte). En cuanto a los servicios más utilizados por los clientes para solucionar estos problemas encontramos: los sistemas de resolución alternativa de litigios como Confianza Online (50,31%), la oficina de información al consumidor (35,58%), las asociaciones de consumidores (17,79%) y la plataforma europea de resolución de conflictos (5,52%).

*VI Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la confianza en la compra de moda online realizado a una muestra representativa de la población española de 710 personas (50% hombres, 50% mujeres, de entre 36 y 55 años principalmente y residentes en su mayoría en la Comunidad de Madrid, Andalucía, Cataluña y la Comunidad Valenciana) durante el mes de diciembre 2020 mediante cuestionario online.

Alberto LarioVI Estudio Anual de Showroomprive y Confianza Online sobre la confianza de los españoles en las compras de moda online

V Estudio de Showroomprive y Confianza Online sobre la Confianza de los Españoles en las compras de moda online

Por quinto año consecutivo, Showroomprive y Confianza Online han colaborado para llevar a cabo el “V Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en la Compra de Moda Online*”. En esta nueva edición, además de profundizar en el perfil y en el comportamiento del comprador online en general (y de moda en particular), se ha realizado una comparativa con los resultados obtenidos en sondeos anteriores a fin de analizar cómo ha evolucionado el nivel de confianza en el comercio electrónico a lo largo de los últimos 5 años en España.

Perfil del encuestado:

  • ¿Quién es y de dónde es? ¿Desde dónde compra online y en qué tipo de páginas web?

Hombres (50%) y mujeres (50%), con edades comprendidas principalmente entre los 36 y los 55 años (un 55,63% pertenece a esta franja) y procedentes en su mayoría de Andalucía (18,45%), Madrid (16,06%), Cataluña (12,54%) y Comunidad Valenciana (8,45%).

El ordenador de sobremesa se posiciona un año más como el dispositivo más empleado por los españoles para comprar online, siendo elegido por un 63,24%. Le sigue el smartphone con un 21,27% (porcentaje que se ha incrementado un 2,68% con respecto a 2018), confirmándose así cómo el m-commerce sigue ganando adeptos día tras día. La tablet es el gadget más utilizado por un 10,14% de la población, mientras que a un 5,35% le resulta indiferente un dispositivo u otro. En cuanto al origen de las webs que escogen para efectuar sus compras: un 43,38% de los encuestados no tiene en cuenta la procedencia de las mismas. Por el contrario, un 33,94% manifestó anteponer las webs nacionales, un 11,97% las de la UE y un 10,70% las webs internacionales.

  • ¿Cómo fueron las compras online? ¿Qué tipos de compradores son?

Referente a la tipología de comprador, la mayoría de los españoles (un 70%) se define fiel y recurrente, ya que declara confiar siempre en los mismos e-commerce; mientras que un 30% es infiel y atrevido ya que le encanta descubrir y comprar en nuevas tiendas online.

Antes de adquirir los productos, un 70,70% examina con detalle la información previa a la compra. El 17,04% asegura que sus compras son más bien de tipo impulsivo, dejándose llevar por gustos y ofertas momentáneas. En cambio, un 12,25% se guía por recomendaciones, siguiendo el consejo de otros consumidores y/o tendencias.

Frecuencia y tipo de compras:

  • ¿Ha crecido el e-commerce en 2019?

La respuesta es afirmativa y en casi la totalidad del país. Siete de cada diez consumidores (72,54%) afirma haber realizado más compras online en 2019 que en 2018, frente a un 27,46% que no las ha aumentado de un año a otro. Echando la vista atrás, vemos como este porcentaje ha crecido un 2,95% desde 2016 (donde un 69,59% de los encuestados manifestó haber comprado más online que en 2015).

  • ¿En qué períodos del año han comprado más? ¿Y en qué momentos del día?

Shopping online durante todo el año, independientemente de fechas especiales, ofertas y promociones es la respuesta aportada por más de la mitad de la población, en concreto por un 59,01%. El 33,24% compra más durante campañas promocionales como las Rebajas y/o el Black Friday (proporción que ha aumentado un 7,68% desde el 2016 -en ese año un 25,56% respondió afirmativamente). Por último, un 7,75% hace la mayor parte de sus transacciones con motivo de ocasiones especiales como San Valentín, el Día de la Madre, Navidad…

El horario vespertino triunfa. Las horas de la tarde son las predilectas para el 50,56% de los encuestados (este fue también el momento favorito en 2018). Un 29,86% afirma comprar más por la noche, frente al 18,59% que elige las compras matutinas. Por último, hay un pequeñísimo porcentaje, del 0,99%, que opta por hacerlas de madrugada.

  • ¿Cuál ha sido su frecuencia de compra online en el último año?

Cada vez con más asiduidad. Un 42,96% de los españoles ha comprado varias veces al mes durante el pasado 2019 (porcentaje que ha crecido un 4,79% en comparación con 2018). Varias veces al año, es la contestación dada por un 40,85% (cifra que también se ha incrementado de un año a otro, en un 5,08%). Otro 14,08% está todavía más acostumbrado a este tipo de transacciones ya que su grado de reiteración fue de varias veces a la semana (un 0,84% más que en 2018). Por el contrario, hay quien todavía se resiste al comercio electrónico: el 2,11% declara no haber efectuado ninguna compra online durante el último año.

Gastos y medios de pago:

  • ¿Cuál es el ticket medio en una compra online? ¿Y el anual?

Entre los 50€ y los 100€ se sitúa la cesta media de una compra para el 51,13% de los consumidores (porcentaje que se ha acrecentado un 2,26% respecto a 2018). Menos de 50€ es el ticket medio en cada compra del 38,17% de los encuestados, entre 100€ y 200€ es el budget que invierte de media un 8,73% y, más de 200€, el 1,97%.

En cuanto al ticket medio anual en 2019, un 36,20% de la población destinó entre 300€ y  600€, frente al 28,87% que gastó entre 100€ y 300€. Esta cifra sube para el 24,51% que han desembolsado entre 600€ y 1.000€. Uno de cada diez españoles (10,42%) invierte más de 1.000€.

  • ¿Qué métodos de pago ofrecen mayor confianza?

Las mejores fórmulas, conforme a la opinión de un 51,97% de españoles (consolidándose otro año más en la primera posición), son los sistemas de pago online como PayPal. En segundo lugar, un 35,63%, prefiere la tarjeta de crédito o débito. A continuación, aparecen contrareembolso (5,92%) y transferencia (5,77%) y tan solo el 0,70% estima que el dinero electrónico es el más seguro.

Entregas y devoluciones:

  • ¿Qué es lo más valorado por los españoles de la entrega de pedidos online? ¿Están satisfechos con los plazos de entrega?

¡Envíos gratis! Más de la mitad, en concreto un 58,73%, lo que más aprecia son los gastos de envío gratuitos (aspecto que vuelve a ser el más votado un año más). Aquí y ahora: la entrega rápida es la característica esencial para el 30,70% de los entrevistados. Un 6,06% considera fundamental la existencia de puntos de entrega alternativos al domicilio, mientras que un 4,51% prefiere la entrega casi inmediata, aunque tenga que pagar un suplemento extra por el envío.

Al preguntarles sobre su nivel de satisfacción con los plazos de entrega, su veredicto es positivo (al igual que en 2018). Un 58,17% está satisfecho y un 32,96% muy satisfecho. Por el contrario, para un 8,87%, es mejorable.

  • ¿Han devuelto algún producto?

Un 55,63% no ha realizado ninguna devolución durante el 2019. Un 25,49% ha devuelto un único producto en el último año frente a un 18,87% que lo ha hecho en varias ocasiones.

Preferencias generales y en moda online:

  • ¿Qué es lo que más valoran a la hora de comprar online?** ¿Y a la hora de comprar moda online? **

La clave para conquistar al consumidor español está en el precio. Poder conseguir el  mejor precio es lo primordial para el 63,66% de los encuestados (este aspecto fue igualmente el prioritario en 2018). En segundo lugar, lo más valorado (para el 43,38%) es la flexibilidad del comercio electrónico, esto es, el poder acceder al producto 24/7 y sin esperar colas. La rapidez en la entrega (con un 42,68% de los votos) completa el “Top 3” del ranking de los factores más relevantes. Le siguen por este orden: la fiabilidad del site (40,14%), el acceso a productos exclusivos o difíciles de encontrar en tiendas físicas (34,79%), las devoluciones gratuitas (34,08%), el acceso a productos de mercados internacionales (26,20%) y la experiencia de compra (17,32%).

Si nos referimos a la moda, gran parte de los españoles (61,27%) prioriza la calidad del producto. Este aspecto difiere de los datos obtenidos en 2018 donde los gastos de envío gratuitos fueron la mejor opción para el 67,89%. Aun así, el universo free delivery también este año ocupa una buena posición, apareciendo en segundo lugar con un 59,72% de votos. La facilidad para realizar devoluciones se posiciona en el tercer puesto con un 50,42% de las preferencias. Seguidamente encontramos: la posibilidad de recoger las compras en tienda física y/o puntos de recogida (30,28%), la marca (28,87%), la disponibilidad de nuevos productos (19,30%), y la posibilidad de adquirir tallas especiales (12,25%).

  • ¿Cuáles son los productos de moda más comprados en el último año?**

Dentro de la categoría moda, los best-sellers en Internet vuelven a ser otro año más: la ropa y el calzado. A continuación el ranking completo de lo más vendido:

  1. Ropa: 70,42% (porcentaje que sube un 4,93% respecto a 2018)
  2. Calzado: 50,99% (decrece un 1,12% en comparación con 2018)
  3. Bolsos: 23,80% (aumenta un 6,62% equiparado con 2018)
  4. Moda infantil: 18,03% (+0,58% respecto a 2018)
  5. Bisutería: 17,61% (+2,96% en relación a 2018)
  6. Gafas de sol: 15,49% (igual que en 2018)
  7. Relojes: 14,93% (-1,41% en comparación con 2018)
  • ¿En qué tipo de sites han comprado los españoles moda online?**

Los porcentajes varían mínimamente con respecto a 2018, repitiéndose como vencedoras: las tiendas multimarca/generalistas como El Corte Inglés con un 57,75%. Las grandes marcas o de consumo como Zara, Mango, H&M… son las elegidas por el 54,23%. Un 29,01% se decanta por las webs de venta privada/outlets online como Showroomprive. El 20,28% prefiere pequeñas firmas o diseñadores emergentes. Un 8,03% elige websites de marcas de lujo como Gucci o Loewe y por último, un 6,62%, tiendas de segunda mano.

  • ¿Qué canales de información utilizan antes de comprar online productos de moda?**

Los buscadores se llevan la medalla de oro al canal de comunicación más usado para recabar información previa con un 65,21% de los votos (sube un 3,10% respecto a 2018 -año en que también fue el canal principal-). La página web del fabricante es el siguiente medio más utilizado (53,38% de los votos). Los foros y blogs con las opiniones de otros usuarios dan fiabilidad a un 25,49% de la población. En último lugar, se sitúan las redes sociales con un 18,87%.

  • Si una tienda online dispone también de tienda física, ¿qué prefieren?

El comportamiento de consumo ha cambiado en 2019 frente a 2018. Durante el pasado año la opción más común fue: comprar online y recoger en tienda física (alternativa seleccionada por un 30,56% de los encuestados -creciendo un 11,26% respecto a 2018-), mientras que en 2018 lo más elegido fue justamente lo contrario: buscar en la tienda física para después comprar online (siendo esta la segunda opción más votada de 2019 con un 29,15%). Fans incondicionales del e- commerce son un 19,72% de los españoles, puesto que únicamente utilizaron la tienda online. Un 16,76% compró online y luego lo devolvió en tienda. Por último el 3,80% lo hizo a través de apps o medios electrónicos en la tienda física.

Confianza en los negocios online & Opiniones:

  • ¿Cuál es el nivel de confianza de los españoles en el comercio electrónico en 2019?

De este estudio se desprende que un año más los españoles tienen un elevado grado de confianza en el e-commerce. Más de la mitad, un 53,24%, declara tener un nivel alto de fiabilidad en el comercio electrónico, y un 13,38% muy alto. El nivel medio se corresponde al 30,28% de los encuestados frente al reducido porcentaje del 2,39% tiene depositada baja confianza en las compras online, y un 0,70% muy baja.

Asimismo, un 69,86% confía en el e-commerce igual que el año anterior, mientras que un 27,32% confía más, y tan solo un 2,82%, menos.

  • ¿Cuáles son las características de los negocios online que aportan más confianza y seguridad a los españoles?**

La presencia de Sellos o Certificados de calidad y confianza son fundamentales para el 61,83% de los encuestados, así como para el 47,89% es importante que aporte opiniones de otros compradores. El 42,39% valora que esté claramente identificada y que sea fácil contactar con ella, mientras que la marca y el diseño web son tenidos en cuenta por el 35,77% y el 22,54%, respectivamente.

En relación a los canales de atención al cliente que generan mayor certidumbre al consumidor online, estos son**: teléfono (63,80%), email (46,06%), chat online en la misma web (35,07%), formulario de contacto (24,37%), mensajería instantánea tipo WhatsApp (21,27%) y redes sociales (10,14%). Todos ellos coinciden, y en la misma colocación, con los más votados en 2018.

La importancia de los Sellos de calidad: El hecho de que un site cuente con Sellos de calidad como el de Confianza Online es valorado positivamente por un 61,97% de los españoles (un 2,57% más que en 2018). Este tipo de certificados son imprescindibles para un 27,04% de la población, hasta el punto de no comprar en una web si esta no cuenta con uno. Por el contrario, únicamente un 10,99% le da poca o ninguna importancia a dichos certificados.

Incluir buenas reseñas es clave para los comercios online: un 75,63% de los usuarios (un 4,93% más que en 2018) opina que le influye mucho el hecho de que una tienda online cuente con las opiniones de otros compradores y que estas aparezcan en la web. Mientras que un 16,06% no se deja influenciar ya un 8,31% le es indiferente.

Incidencias en las compras online durante 2019:

  • ¿Han tenido los españoles alguna incidencia en sus compras online? ¿Y en sus compras de moda online?

En compras online en general 7 de cada 10 españoles (el 73,94%) y en moda online 6 de cada 10 (64,23%) declaran no haber tenido ningún incidente en 2019.

La logística (problemas con los plazos de envío o falta de entrega de la compra) fue el principal motivo de las incidencias para el 46,94% (porcentaje que ha aumentado un 18,21% con respecto al 2018). Le siguen, con un empate técnico del 17,35%, las devoluciones (bien porque el producto no responde a las expectativas o por desistimiento) y las garantías (la no conformidad con el producto). El etiquetado y la descripción del producto es otra de las razones con un 13,61%. Finalmente, se encuentran los problemas en los pagos debido a cargos erróneos con un 4,76%.

Las incidencias no fueron en webs con el Sello de Confianza Online, para el 58,31% de los españoles. Los que sí tuvieron un problema en un site con el Sello (41,69%) a pesar de ello, en el 66,22% de los casos repitieron la compra (un 11,71% más que en 2018).

Los servicios más utilizados por los clientes para resolver las incidencias fueron**: la oficina de información al consumidor (61,19%), los sistemas de resolución alternativa de litigios como Confianza Online (42,01%), las asociaciones de consumidores (9,59%) y la plataforma de la UE (5,02%).

*V Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la confianza en la compra de moda online realizado a una muestra representativa de la población española de 710 personas (50% hombres, 50% mujeres) durante el mes de octubre de 2019 mediante cuestionario online.

**Pregunta de respuesta múltiple

Sobre Showroomprive.com

Showroomprive.com es un actor europeo de las ventas privadas online, innovador y especializado en moda. Showroomprive ofrece una selección diaria de más de 2.000 marcas partners a través de sus aplicaciones móviles o de su sitio web en Francia y en otros seis países. Desde su creación en 2006, la sociedad ha experimentado un crecimiento rápido y rentable. Cotizando en el mercado Euronext de París (código: SRP), Showroomprive logró en 2018 un volumen de negocios bruto de más de 900 millones de euros y una facturación neta de 672 millones de euros, con un crecimiento de un 3% respecto al año anterior. El Grupo emplea a más de 1.150 personas. Para más información: showroomprivegroup.com

Sobre Confianza Online:

Confianza Online es una asociación creada por Adigital y Autocontrol con el fin de aumentar la confianza de los usuarios en Internet a través de su Sello, que se otorga a las empresas tras un profundo análisis legal. Actualmente, más de 2.700 webs han asumido estos elevados compromisos con las buenas prácticas en Internet a través del cumplimiento del Código Ético de Confianza Online. Además, todas estas webs se comprometen a atender las reclamaciones a través del mecanismo acreditado como ADR para la resolución alternativa de litigios en materia de ecommerce entre empresa y consumidor, rápido y eficaz. Más información en: www.confianzaonline.es

Alberto LarioV Estudio de Showroomprive y Confianza Online sobre la Confianza de los Españoles en las compras de moda online

Crece el Comercio Electrónico y la Confianza de los Españoles en las Compras Online

Un año más, Confianza Online y Showroomprivé analizan dos aspectos clave del Comercio Electrónico: cómo compran online los consumidores y su grado de confianza en el Ecommerce. En este sentido, los resultados del IV Estudio sobre la Confianza de los españoles en las Compras de Moda Online muestran como un 75,35% de los encuestados ha comprado más que el año anterior, a la vez que el 73,38% afirma que no ha tenido ninguna incidencia durante 2018. Unido a lo anterior, el análisis muestra un incremento del Ecommerce nacional y del grado de satisfacción de los compradores.

Tras destacar los principales datos del análisis que permiten tener una visión global de la radiografía del Comercio Electrónico a nivel nacional, a continuación detallamos los principales parámetros que facilitan un mayor conocimiento sobre quién es el comprador online, las características de las compras que realiza y los aspectos que respaldan su grado de confianza en las compras online, entre otros puntos.

¿Quién es y de dónde es?

Hombres (54,51%) y mujeres (45,49%), de entre 36 y 55 años, procedentes en su mayoría de la Comunidad de Madrid, Andalucía y Cataluña.

¿Con qué frecuencia compra?

Un 38,17% de los españoles compra varias veces al mes y un 35,77% lo hace varias veces al año.

¿En qué momento compran más online?

El 61,13% de los participantes del estudio declara que compra a lo largo de todo el año, sin tener en cuenta ofertas o campañas especiales. En lo que se refiere a la franja horaria en la que se efectúan las compras, un 49,58% lo hace por la tarde.

¿Qué dispositivos utilizan?

El dispositivo más utilizado es el ordenador, elegido como dispositivo predilecto por un 68,73% de los consumidores.

¿Cómo definiríamos las compras?

Un 73,10% de los encuestados describe sus compras como “documentadas”; es decir, antes de tramitar la compra busca información del producto, principalmente a través de buscadores, para asegurarse de que cumple con las características deseadas.

¿Cuál es el ticket medio de compra?

Aproximadamente el 49% de los encuestados gasta en sus compras online entre 50€ y 100€.

¿Qué medios de pago son más fiables para el comprador?

Paypal es el sistema elegido por un 53,80% de los encuestados, seguido de la Tarjeta de Crédito o de Débito, utilizada como el medio más fiables por 37,18% de los compradores.

¿Qué aspectos valoran más en sus compras online?

La competitividad a la hora de conseguir mejores precios es importante para un 69,01% y la flexibilidad que permite para comprar sin horarios ni límites es valorada por el 49,30% de los participantes.

Análisis de las Compras de Moda Online

¿Qué es lo más valorado de las compras de moda online?

Un 67,89% de los encuestados valoran los envíos gratuitos y, el 60,70%, la calidad del producto.

¿Cuáles son los productos más adquiridos?

Ropa: 65,49%

Calzado: 52,11%

Otros complementos: 26,62%

¿En qué tipo de sites han comprado moda online?

El 57,89% de los encuestados se decanta por tiendas multimarca/generalistas como El Corte Inglés, un 49,60% lo hace en páginas de grandes marcas o de consumo y el 33,52% en webs de venta privada/outlet online como Showroomprive.

¿Cómo se comporta el comprador cuando la tienda online también cuenta con tienda física?

Un 32,39% de los participantes del Estudio busca previamente el producto en la tienda física y después lo compra en la tienda online. El 25,92% compra exclusivamente la tienda online.

Radiografía de la Confianza en el Ecommerce en el 2018.

– El 79,58% de los españoles tiene un importante grado de Confianza en el Comercio Electrónico;
– El 71,55% mantiene su grado de confianza en las compras online, al igual que el año anterior y un 25,63% confía incluso más;
– El 89,29% de los españoles valora la importancia de que las páginas web es las que compra muestren Sellos de calidad como el de Confianza Online;
– Los aspectos que aportan más confianza y seguridad a la hora de comprar online son:

La presencia de Sellos de calidad y confianza es importante para un 64,08% de los compradores;
Las opiniones de otros compradores son importantes para el 64,08% de los españoles;
El 51,13% valoran que las tiendas online estén correctamente identificadas y faciliten datos de contacto;

– Respecto a las incidencias en Comercio Electrónico, el 73,38% de los encuestados declara no haber tenido ninguna el pasado año. En el caso de las compras de moda online también se repite este patrón ya que el 69,58% asegura que realizó sus compras sin inconvenientes.

– En cuanto a los tipos de incidencias más comunes son por: logística (plazos de envío o falta de entrega), etiquetado, garantías y pagos (cargos erróneos).

– Los canales del SAC que inspiran más confianza son: el teléfono (58,17%), el email (48,87%) y los chats online en la misma web (42,39%).

Este artículo muestra datos destacados del IV Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras de Moda Online. Consulta aquí el análisis completo.

Alberto LarioCrece el Comercio Electrónico y la Confianza de los Españoles en las Compras Online

Nuevo Estudio de Showroomprive y Confianza Online sobre la Confianza de los Españoles en la Compra de Moda Online

Un año más, Showroomprive y Confianza Online han colaborado para llevar a cabo el “IV Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en la Compra de Moda Online*”.

En los resultados de este sondeo que analiza en detalle tanto el comportamiento online del consumidor español como su grado de fiabilidad respecto al comercio electrónico en general, se puede apreciar cómo el ecommerce sigue ganando adeptos en España y cómo continúa incrementándose la confianza de los españoles en las compras a través de Internet. Un 75,35% de la población declara haber comprado más que el año anterior. Asimismo, las incidencias se han reducido (un 73,38% de los españoles afirma no haber tenido ningún tipo de problema a la hora de comprar online durante el 2018) y en consecuencia, el grado de satisfacción ha aumentado. ¿Lo más valorado de la compra online? La posibilidad de conseguir un mejor precio es el aspecto más apreciado por un 69,01% de los españoles.  Gracias a las respuestas obtenidas en este estudio sobre el ecommerce del sector de la moda, y el comercio electrónico en general, podemos trazar el perfil y la pauta de comportamiento del comprador online:    

¿Quién es y de dónde es?

Hombres (54,51%) y mujeres (45,49%), con edades comprendidas principalmente entre los 36 y los 55 años (un 55,21% pertenece a esta franja) y procedentes en su mayoría de la Comunidad de Madrid, Andalucía y Cataluña.

¿Con qué frecuencia los españoles han comprado online en el último año?

Varias veces al mes, es la contestación dada por un 38,17% de los españoles, seguida muy de cerca por un porcentaje de un 35,77% que asegura haber comprado varias veces al año. La frecuencia aumenta considerablemente para un 13,24% de encuestados que declaran ser más asiduos a este tipo de shopping comprando varias veces a la semana, frente a un 10,85% que solo compra en ocasiones puntuales. Únicamente un 1,97% no ha realizado ningún tipo de transacción online en 2018.

¿Han comprado más online que el año anterior?

Un sí rotundo es la respuesta. La mayoría de los españoles, en concreto un 75,35%, señala haber incrementado el número de sus compras online durante el pasado 2018 en comparación con el 2017. Por el contrario, un 24,65% respondió negativamente a esta cuestión.

¿En qué momento del año y del día compran más online?

¡Siempre! Un 61,13% de los encuestados sostiene que compra a lo largo del año indistintamente, sin importarle fechas u ofertas especiales, mientras que un 29,30% compra más cuando hay campañas promocionales señaladas como por ejemplo las Rebajas o el Black Friday. Una minoría de un 9,58% asegura comprar más en fechas concretas del año como Navidad, Día de la Madre o San Valentín.

La tarde es el momento favorito para un 49,58% de los españoles. Un 34,08% de los mismos se decanta por las horas de la noche, mientras que un 15,21% prefiere la mañana. Hay también un reducido porcentaje de un 1,13% que dice comprar de madrugada.

¿Qué tipo de páginas web eligen?

Al 43,66% de los españoles le es indiferente la procedencia de la página web. Un 34,23% prefiere las páginas nacionales, un 12,25% las de la Unión Europea y un 9,86% opta por las webs internacionales.

¿Desde qué dispositivos prefieren los españoles comprar moda online?

El dispositivo predilecto para comprar moda online sigue siendo el ordenador, utilizado por un 68,73% de los consumidores. En segundo lugar, un 18,59% de los usuarios prefiere su smartphone, seguido de un 7,32% que elige la tablet. A un 5,35% de los encuestados le es indiferente.  De entre aquellos que compran moda con el móvil, un 43,38% afirma comprar en la versión móvil de la página web, a un 33,94% le es indiferente, mientras que un 22,68% prefiere comprar desde la App de la tienda online descargada en su dispositivo.

¿Cómo suelen ser las compras online que realizan los españoles?

Documentadas, así son las compras para un 73,10% de la población. Eso demuestra cómo el comprador online antes de efectuar una transacción examina con detenimiento la información previa a la compra. Un 15,49% reconoce comprar por impulso y dejarse llevar por ofertas y deseos instantáneos. Por último, un 11,41% considera que sus compras son recomendadas ya que suele comprar siguiendo el consejo de otros consumidores y/o según las modas y tendencias.  En cuanto a los canales de información que emplean los españoles para documentarse, un 62,11% utiliza los buscadores, un 49,86% la página web del fabricante, un 27,18% se informa a través de foros y blogs, un 24,79% en redes sociales y por último un 8,59% dice utilizar otros canales**. 

Ticket medio: ¿Cuál es el ticket medio de gasto de los españoles en sus compras online?

El 48,87% de los compradores encuestados afirma que su ticket medio de gasto se sitúa entre 50€ y 100€. Un 38,87% suele gastar menos de 50€, un 10,14% entre 100€ y 200€ aproximadamente, mientras que un 2,11% declara gastar más de 200€.

Medios de pago: ¿Qué medios de pago ofrecen mayor confianza a los españoles?

Los sistemas de pago online como Paypal son los favoritos para un 53,80% de los encuestados. La tarjeta de crédito o débito es el medio más fiable para un 37,18%. Un 3,38% prefiere el método del contra reembolso, un 2,82% la transferencia, un 1,83% el dinero electrónico y un 0,99% se decanta por otros sistemas.

¿Qué es lo que más valoran los españoles a la hora de comprar online? **

El comprador online valora en primer lugar, el poder conseguir el mejor precio (un 69,01% lo señala como el aspecto prioritario, a diferencia del 2017 donde lo más votado fueron los gastos de envíos gratuitos con un 63,13%). En segundo lugar, la flexibilidad del comercio electrónico (24/7 y sin esperar colas) es lo más apreciado por un 49,30% de los españoles. Dentro del top 3 de se encuentra la rapidez en la entrega del producto, siendo la opción determinante para un 35,07%. El 33,10% aprecia el hecho de poder acceder a productos exclusivos o difíciles de encontrar en tiendas físicas, seguido de cerca, con un 32,25%, por las devoluciones gratuitas. Un 31,41% valora la fiabilidad del site. Un 20,56% el acceso a productos de mercados internacionales y un 12,11% la experiencia de compra.

Y a la hora de comprar moda online, ¿qué es lo más valorado? **

En este caso, la opción más elegida sí son los gastos de envío gratuitos, con un 67,89% de las preferencias. Le sigue de cerca la calidad del producto con un 60,70% y la facilidad para efectuar las devoluciones con un 49,44%. Por otro lado, el 30,28% de los encuestados valora la posibilidad de recoger la compra en tienda física y/o puntos de recogida, el 24,08% se fija en comprar productos de marca, el 20% le da más importancia a la disponibilidad de nuevos productos y, por último, el 9,72% se interesa principalmente por la posibilidad de adquirir tallas especiales.

Entrega de pedidos online: ¿Qué es lo más valorado de la entrega de pedidos online? ¿Qué nivel de satisfacción tienen los españoles con los plazos de entrega?

En cuanto a los plazos de entrega, la mayoría de los españoles, en concreto un 65,21% de los mismos, declara estar satisfecho con el tiempo de recepción de los pedidos online y un 26,48% muy satisfecho. Tan solo un 8,31% responde que su nivel de satisfacción es mejorable.

¿Cuáles son los productos de moda que han comprado online los españoles en el último año? **

Un año más, la ropa y el calzado son los productos estrella. Ambas siguen siendo las categorías de producto más adquiridas dentro del sector de la moda online, seguidas de los complementos. Bajo estas líneas el ranking al completo:

– Ropa: 65,49% (vs. 66% en 2017)

– Calzado: 52,11% (vs. 51% en 2017)

– Otros complementos: 26,62% (vs. 18,85% en 2017)

– Moda infantil: 17,18% (vs. 19% en 2017)

– Bolsos: 17,18% (vs. 17% en el 2017)

– Relojes: 16,34% (vs. 6% en 2017)

– Gafas de sol: 15,49% (vs. 18% en 2017)

– Bisutería: 14,65% (vs. 16% en el 2017)

¿En qué tipo de sites han comprado moda online durante el pasado 2018? **

Un 57,89% prefiere comprar en tiendas multimarca/generalistas como El Corte Inglés. Un 49,60% en grandes marcas o de consumo como Zara, Mango, H&M… Un 33,52% en webs de venta privada/outlet online como Showroomprive. Un 18,73% en pequeñas firmas o diseñadores emergentes. Un 12,54% en otras tiendas, un 11,69% en tiendas de segunda mano y un 6,06% de los españoles en websites de marcas de lujo como Loewe.

¿Cómo es el comportamiento de los españoles en las compras de moda online?

Un 52,82% añade al carrito únicamente los productos que necesita, frente a un 44,51% que selecciona varios productos y al finalizar el proceso de compra es cuando decide qué comprar. Un 2,68% elige varias tallas del mismo producto para luego probárselas en casa.

Cuando una tienda online dispone también de tienda física, ¿qué prefieren los españoles?

Un 32,39% busca el producto en la tienda física para luego comprarlo online, frente a un 25,92% que utiliza exclusivamente la tienda online. Un 19,30% es más de comprar online y recoger en la tienda física, mientras que un 18,87% dice comprar online y devolver en la tienda física. Por último, un 3,52% asegura comprar a través de aplicaciones o medios electrónicos disponibles en la tienda física.

Radiografía del nivel de confianza de los españoles en el comercio electrónico en 2018

Un 54,93% de los españoles declara tener un grado de confianza alto en el comercio electrónico. Un 24,65% de los mismos considera que tiene un nivel de confianza medio. Muy alto, es la opinión de un 17,89% de los españoles. Bajo, es lo que piensa un 2,25% de la población y muy bajo, un 0,28%.

Un 71,55% de los encuestados confía igual en la compra online que el año anterior, mientras que un 25,63% dice que confía más y tan solo un 2,82%, menos.

El hecho de que un site cuente con sellos de calidad como el de Confianza Online es valorado por un 60,42% de los españoles. Un 28,87% dice darle mucha importancia a este tipo de sellos y asegura no comprar si no aparece en una página. Por el contrario, un 10,70% dice darle poca o ninguna importancia.

En cuanto a los aspectos que aportan más confianza y seguridad a los españoles cuando compran online, son por este orden **: que aporte sellos o certificados de calidad y confianza (64,08%), que aporte opiniones de otros compradores (51,13%), que esté claramente identificada y que sea fácil contactar con ella (45,63%), la marca (32,68%) y el diseño web (18,03%).

En relación con las incidencias, el 73,38% de los españoles declara no haber tenido ninguna en sus compras online en 2018, frente a un 26,62% que responde positivamente. También en el caso de la compra online de moda, la mayoría de los encuestados asegura no haber tenido incidencias, concretamente el 69,58% frente al 30,42% que contesta afirmativamente.

Respecto a si las incidencias fueron en webs con el Sello de Confianza Online, un 77,18% de los españoles responde que no, frente a un 22,82% que afirma lo contrario. Si dicha web tenía el Sello, un 54,41% de los españoles ha repetido la compra en ella. Por el contrario un 45,49% no volvió a comprar en dicha web si no contaba con la presencia del Sello.

Los principales motivos de incidencias son: logística -plazos de envío o falta de entrega- (28,73%), devoluciones -no responde a las expectativas- (13,52%), etiquetado -descripción del producto- (10,42%), garantías -conformidad del producto- (9,01%), pagos -cargos erróneos- (2,96%) y otros (35,35%).

Un 50,99% de la población española es consciente de que los sellos como Confianza Online actúan como mediadores entre el consumidor y la tienda online, frente a un 49,01% que todavía lo desconoce.

Los servicios más utilizados para resolver una incidencia son: la oficina de información al consumidor (un 22,11%), sistemas de resolución alternativa de conflictos como Confianza Online (20,28%), asociaciones de consumidores (19,86) y plataforma europea de conflictos (5,63%). El 47,75% ha utilizado otros medios no especificados. **

Los canales de atención al cliente que generan mayor confianza son: el teléfono (58,17%), email (48,87%), online chat en la misma web (42,39%), formulario de contacto (24,08%), mensajería tipo WhatsApp (14,65%), video chat en la misma web (11,55%) y redes sociales 9,58%.

Por último, un 70,70% de los españoles dice que le influye el hecho de que una tienda online cuente con las opiniones de otros compradores y que esta aparezca en la misma tienda, mientras que un 20,14% afirma no dejarse influenciar por esto. Al 9,15% le es indiferente.

*IV Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la confianza en la compra de moda online realizado a una muestra representativa de la población española de 710 personas (54,51% hombres, 45,49% mujeres) durante el mes de octubre de 2018 mediante cuestionario online.

**Preguntas de respuesta múltiple


Acerca de Showroomprive.com: Showroomprive.com es un actor europeo de las ventas privadas online, innovador y especializado en moda. Showroomprive ofrece una selección diaria de más de 2.000 marcas partners en sus aplicaciones móviles o sitio web en Francia y en otros países europeos. Desde su creación en 2006, la sociedad ha experimentado un crecimiento sólido y rentable. Cotizando en el mercado Euronext de París (código: SRP), Showroomprive logró en 2017 un volumen de negocios bruto de más de 900 millones de euros y una facturación neta de 655 millones de euros, un crecimiento de 21% respecto al año anterior. El Grupo emplea a más de 1.150 personas. Para más información: showroomprivegroup.com

Sobre Confianza Online: Confianza Online es una asociación creada por Adigital y Autocontrol con el fin de aumentar la confianza de los usuarios en Internet a través de su Sello, que se otorga a las empresas tras un profundo análisis legal. Actualmente, más de 2.700 webs han asumido estos elevados compromisos con las buenas prácticas en Internet a través del cumplimiento del Código Ético de Confianza Online. Además, todas estas webs se comprometen a atender las reclamaciones a través del mecanismo acreditado como ADR para la resolución alternativa de litigios en materia de ecommerce entre empresa y consumidor, rápido y eficaz. Más información en: www.confianzaonline.es.

Alberto LarioNuevo Estudio de Showroomprive y Confianza Online sobre la Confianza de los Españoles en la Compra de Moda Online