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VI Estudio Anual de Showroomprive y Confianza Online sobre la confianza de los españoles en las compras de moda online

Showroomprive.es y Confianza Online han colaborado nuevamente en la realización del VI Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras de Moda Online

E-commerce, tendencia ascendente: 7 de cada 10 españoles (72,75%) incrementó el volumen de sus compras por Internet como resultado del contexto generado por la pandemia

2020, año clave para la confianza en el comercio digital: el 96,72% de los consumidores presenta una elevada fiabilidad en este sistema

15 de marzo = Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Con razón de esta señalada fecha, Showroomprive y Confianza Online comparten su VI Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en la Compra de Moda Online*”. En esta nueva edición se evidencia el fuerte impulso experimentado durante 2020 por el canal de venta online en España, (debido al cambio significativo en los hábitos de consumo de la población a consecuencia de las medidas de confinamiento para hacer frente al coronavirus). Asimismo, ahonda en el rol y en las preferencias de compra de los ‘e-shoppers’ de nuestro país, analizando también su nivel de satisfacción hacia el e-commerce con respecto a dos de los derechos básicos de los consumidores y usuarios: la seguridad y la confianza. Bajo estas líneas, las cuestiones más reseñables de este sondeo:

Hábitos de consumo online en España durante 2020 & Efectos del Covid-19 en el volumen de transacciones

  • ¿Han comprado los españoles más en 2020 que en 2019? ¿Cómo ha influido el marco de la pandemia?

Los datos son concluyentes: el e-commerce ya era una actividad económica al alza en los últimos años, y ahora lo es aún más si cabe. A raíz de la crisis sanitaria se aprecia cierto acelerón exprés en su uso: un 74,89% de españoles declara haber comprado más en 2020 que en 2019. En cuanto a la justificación número uno de este incremento, lo más señalado por un 72,75%, fue la situación epidemiológica del coronavirus.

  • ¿Con qué periodicidad y desde qué dispositivos se realizaron más compras digitales?

El boom del sector queda también patente en la frecuencia de compra. En el transcurso de 2020, un 97% de los consumidores adquirió artículos de forma sistemática y repetida en el tiempo. Referente a las mayores épocas de consumo, un 50,78% de la población ejecutó su shopping online durante toda la temporada por igual, mientras que un 30,53% hizo especial hincapié durante las campañas con grandes ofertas y promociones, como las Rebajas o el Black Friday; siendo un 10,13% los partidariosde comprar artículos por Internet especialmente durante los meses de estricto confinamiento.

De igual modo, el flujo de ventas online en España aumentó en horario vespertino: un 55,06% de encuestados siente más predisposición hacia este tipo de compras durante la tarde; configurándose el PC como el canal de compra predilecto con un 64,76% de votos,seguido con un 17,83%, de las infinitas posibilidades (y la comodidad) que presenta el smartphone.

Autoconcepto del ‘e-shopper’ español

Fiel a sus tiendas online y/o marketplaces de confianza: el 74,89% de los españoles se define a sí mismo como leal a sus sites de compra habituales. Respecto al país de procedencia de las webs en las que más consumen: un 35,38% da prioridad a las webs nacionales.

Además, mente fría parece ser su máxima a la hora de realizar transacciones por Internet.La mayoría de encuestados (75,89%) dice examinar en profundidad la información previa a la compra. Por contra, un 12,98% reconoce dejarse llevar por los gustos y/o las ofertas del momento; mientras que un 11,13%, sostiene seguir las recomendaciones de otros usuarios.

2020, ¿año de ahorro?

  • ¿Cuál fue el ticket y el gasto medio de los españoles en sus compras online de 2020?

De media, un 46,65% de encuestados destinó un valor de entre 50€ y 100€ a su carrito de la compra durante la pasada temporada. Economizando aún más, con una cantidad inferior de menos de 50€, encontramos a un 32,38%. Entre 100€ y 200€, fue la cifra empleada por el 13,55%. Por último, solo un 7,42% de usuarios asignó a cada una de sus adquisiciones digitales más de 200€.

En referencia al gasto medio anual vía online en España, la mayoría de los e-shoppers (69,19%) pagó entre 100€ y 600€ de media al año. Mayor fue el compendio desembolsado porun 20,26%: “entre 600€ y 1.000€”; y por un 10,56%: “más de 1.000€”.

Satisfacción del cliente: Entrega y devoluciones

  • ¿Qué es lo más apreciado del delivery de pedidos en España? ¿Han devuelto los consumidores algún producto en el último año?

Free shipping: es lo más y mejor valorado por el 58,63% de los españoles. La segunda característica más notoria es la entrega rápida (29,39%). Los otros puntos señalados son: la entrega casi inmediata pagando un suplemento extra por el envío (6,13%) y la existencia de puntos de entrega alternativos al domicilio (5,85%).

Este estudio plasma también cómo el tiempo de recepción de un pedido cuenta con el beneplácito de los españoles: un 90,45% valora este aspecto muy positivamente, concretamente: un 59,49% dice sentirse “satisfecho” y un 30,96% “muy satisfecho”. Paralelamente, la mitad de los mismos manifestó conformidad con su experiencia de shopping online: un 55,78%, no devolvió ningún producto durante 2020.

Ranking de factores para conquistar al comprador digital & “Top ventas” del 2020

  • Las 9 fortalezas mejor evaluadas del shopping online**

Cuestión de precios: el poder conseguir el mejor coste (60,20%) es lo más solicitado, seguido con un 47,79% de dos cualidades innatas de todo e-commerce: la flexibilidad y la disponibilidad 24/7. Lo más recalcado en tercer lugar, con un 39,94%, es el acceso a productos exclusivos o ya agotados en las tiendas convencionales; y muy de cerca se sitúa con un 39,66% de votaciones: la rapidez en la entrega del producto. Completando la lista ubicamos: la fiabilidad del site(36,80%), las devoluciones gratuitas (32,81%), el acceso a productos internacionales (22,54%), la experiencia de compra (22,11%) y la seguridad que ofrece el canal online frente a la tienda física para protegerse de la Covid-19 (18,97%).

  • 8 razones por las que los españoles compran moda por Internet**

En el ámbito de la industria fashion, la clasificación de las características más apreciadas varía íntegramente. Lo prioritario pasa a ser por este orden: los gastos de envío gratuitos (61,63%), la calidad del producto (58,06%), la facilidad para realizar devoluciones (43,79%), la opción de recoger en tienda física y/o puntos de recogida (27,25%), la marca (26,82%), la disponibilidad de nuevos productos (24,11%), la posibilidad de adquirir tallas especiales (17,40%) y la seguridad frente al Covid-19 (16,41%).

  • Los productos de moda más comprados en España durante 2020 (y en qué tipo de tiendas/marketplaces fueron adquiridos)**

Dentro de la categoría moda, repiten como ‘top ventas’ de Internet: la ropa (71,33%) y el calzado (52,50%). Cabe destacar que la moda infantil sube un escalón con respecto a 2019, colándose esta vez en el “Top 3” con un 23,11% de votos. Los bolsos (18,97%), la bisutería (17,83), los relojes (13,41) y las gafas de sol (8,84%), ultiman el ranking.

En cuanto a lugares de compra, como tándem vencedor encontramos a las tiendas multimarca/generalistas como El Corte Inglés (61,77%) y a las grandes marcas de fast fashion (52,64%) como Zara, Mango, H&M… En el siguiente emplazamiento se sitúan con un 26,25%, las webs de venta privada/outlets online como Showroomprive.

La seguridad y la confianza como derechos & Incidencias online

  • ¿Qué características aportan más tranquilidad y garantías en un e-commerce? ¿Cuánto confían los españoles en este método? ¿Qué medios de pago y de atención al cliente les generan más credulidad?**

El hecho de que un site cuente con la presencia de sellos o certificados de calidad como el de Confianza Online es determinante para un 60,91% de los habitantes de nuestro país. De hecho, un 23,25% afirma cancelar inmediatamente su compra si una web no cuenta con ellos. De igual modo, un 68,05% da bastante importancia a este tipo de respaldos, prefiriendo que estén integrados siempre. Que aporte opiniones de otros compradores (45,93%), es lo siguiente más requerido, confirmándose así el enorme poder de influencia de las reseñas:un 68,19% de usuarios incrementa su confianza en una web si esta tiene buenos comentarios.

En general, el grado de certidumbre en el comercio electrónico va in crescendo: un 56,06% tiene una elevada fe en el shopping online. Le siguen estas contestaciones: “medio” (27,96%), “muy alto” (12,70%), “bajo” (1,71%) y “muy bajo” (1,57%). Además, un 97,43% de los españoles asevera confiar más o igual en el e-commerce, en comparación con el año pasado.

Respecto a la pasarela de pago que mayor fiabilidad provoca en los usuarios españoles, gana Paypal (44,08%), junto con la tarjeta de crédito y/o débito (42,51%) pisándole los talones. Si hablamos de los canales de atención al cliente, dos son los líderes indiscutibles:el teléfono (63,05%) y el email (58,06%).

  • ¿Qué volumen de incidentes en compras online acaecieron durante 2020? ¿Por qué motivos se originaron y cómo se resolvieron?

En 2020, un total de 7 de cada 10 españoles (76,75%) no tuvo ninguna anomalía a la hora de comprar online. Mientras que en el caso de las compras de moda online, un 60% sí experimentó algún que otro inconveniente. Y aunque un 60,12% de dichas dificultades fueron en webs con el sello de Confianza Online, merece ser reseñado que un 59,51% de la población no dudó en repetir la compra en dicha plataforma, solo si esta contaba con la presencia del sello.

Los plazos de envío y/o la falta de entrega de un pedido fue la causa principal de contratiempos para el 38,04% de encuestados (dato que demuestra el impacto del estado de alarma en el ámbito de la logística y transporte). En cuanto a los servicios más utilizados por los clientes para solucionar estos problemas encontramos: los sistemas de resolución alternativa de litigios como Confianza Online (50,31%), la oficina de información al consumidor (35,58%), las asociaciones de consumidores (17,79%) y la plataforma europea de resolución de conflictos (5,52%).

*VI Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la confianza en la compra de moda online realizado a una muestra representativa de la población española de 710 personas (50% hombres, 50% mujeres, de entre 36 y 55 años principalmente y residentes en su mayoría en la Comunidad de Madrid, Andalucía, Cataluña y la Comunidad Valenciana) durante el mes de diciembre 2020 mediante cuestionario online.

Alberto LarioVI Estudio Anual de Showroomprive y Confianza Online sobre la confianza de los españoles en las compras de moda online

¿Qué tendencias del ecommerce tienes que tener en cuenta en 2021?

Tras un 2020 en el que el comercio electrónico ha sido un canal esencial, tanto para los consumidores como para el tejido empresarial nacional, las previsiones de entidades como Webloyalty aportan algunas pistas sobre sus claves para este año.

Entre las previsiones más destacadas encontramos:

Un nuevo tipo de consumidor que demanda la personalización de los productos y servicios que adquiere y que valora la experiencia de usuario cercana. En esta línea, desde Confianza Online, a través de nuestra experiencia en el proceso de mediación para gestionar reclamaciones de ecommerce, hemos detectado la necesidad de un servicio de atención al cliente dirigido a un comprador que busca transparencia y tranquilidad en sus compras online. Reforzar la decisión de compra aportando información clara y sencilla y ofreciendo vías alternativas de resolución de incidencias es fundamental para fidelizarlo.

La aplicación de la inteligencia artificial y de la realidad aumentada serán dos de los mecanismos más útiles para adaptarse a los nuevos hábitos de consumo y la innovación en sistemas de entrega segura como por ejemplo las pruebas de envíos sin intervención humana.

El compromiso con valores éticos y con la sostenibilidad son ventajas cada día más valoradas por un consumidor comprometido e informado. Unidos a esta mayor concienciación, los mensajes de las tiendas online serán más emocionales y utilizarán el contenido generado por los propios usuarios como parte de su propia estrategia de comunicación. Poner en el centro de atención a los consumidores ayudará a que los negocios conozcan mejor a su público objetivo a través de una nueva vía de acercamiento para entender y satisfacer sus demandas.

Como formas de venta online cada día más utilizadas, desde Cyberclick señalan que:

La compra online a través de Smart TV o plataformas de películas y series será cada vez más común. El conocido como Shoppable TV vuelve a poner de moda el emplazamiento del producto en las tramas de las series y películas que el usuario ve para después darle la opción de adquirirlos. En este contexto, la publicidad digital se adapta a diferentes formatos que ofrecen a las tiendas online nuevas vías para vender sus productos en un entorno en el que el usuario se encuentra cómodo.

El voice y el visual commerce, basados en las búsquedas visuales y a través de asistentes de voz, son tendencias cada vez más utilizadas para captar la atención de potenciales clientes de una forma atractiva en la que además se incrementa la tasa de conversión.

– El mobile commerce, que ha sido tendencia en los últimos años, se consolidará y supondrá el 73% de las ventas totales, siempre que las páginas web estén bien adaptadas para su correcta visualización en dispositivos móviles, ya que un 30% de la tasa de abandono del carrito se debe a la falta de optimización en este canal.

Alberto Lario¿Qué tendencias del ecommerce tienes que tener en cuenta en 2021?

¿Qué impacto ha provocado el Covid-19 en el ecommerce nacional y europeo?

En el último año el comercio electrónico, nacional y transfronterizo, ha experimentado un crecimiento y una transformación continua para adaptarse a la nueva realidad provocada por la crisis sanitaria del Covid-19.

Los compradores han cambiado sus hábitos de consumo, principalmente por las restricciones de movimiento y los límites de aforo en tiendas físicas, evolucionando hacia un nuevo tipo de consumidor que prefiere y utiliza cada vez con más frecuencia el comercio online como canal más seguro.

El comercio electrónico en España

El último análisis del INE refleja que, en cuanto a la frecuencia y al volumen de compras registradas el pasado año:

– El 73% de los usuarios de entre 25 y 34 años ha comprado online, seguido por el 69% de los de 35 a 44 años y casi un 62% de los jóvenes de 16 a 24 años;
– Aproximadamente 19 millones de personas, lo que supone más del 53% de la población de entre 16 y 74 años, han comprado por Internet (frente al 46% de 2019);
– Más del 62% de los encuestados lo ha hecho en los tres últimos meses (en comparación con casi el 47% de 2019);
– El gasto medio por comprador supera los 270€ (con un aumento de más de 9€ respecto a las cifras del pasado año);

En cuanto al tipo de productos adquiridos en los últimos tres meses:

– Más del 50% de la población de 16 a 74 años compró algún producto en formato físico;
– El 30%: ropa, zapatos o accesorios;
– Un 16%: entregas de comida a domicilio;
– El 14%: artículos deportivos;
– Casi un 36% se descargó algún producto o suscripción (software, películas o series en streaming y juegos online);

Muy unido al auge del ecommerce, también es interesante analizar el crecimiento del uso de la tecnología, según el cual, en el último trimestre:

– Prácticamente todos los jóvenes de 16 a 24 años han utilizado Internet;
– A partir de los 55 años, un 89% de la población ha estado conectada;
– El mayor incremento del uso de Internet se ha medido entre los usuarios de 65 a 74 años;

El comercio electrónico en Europa

Respecto a los datos registrados en la Unión Europea, el análisis de Ecommerce Europe elaborado a partir de los datos recabados en un estudio transfronterizo, expone:

– La necesidad, por un lado, de armonizar la normativa para garantizar el suministro de bienes y, por otro lado, de proporcionar a las empresas igualdad de condiciones para operar en el mercado único;
– Una percepción positiva del comercio electrónico tanto a nivel público como político;

El impacto desigual en diferentes sectores, fácilmente identificable por el aumento de las compras de bienes de primera necesidad y productos de higiene, frente al sector turístico y del transporte que ha experimentado una reducción de sus ventas de entre el 40% y 70%. De esta manera, los sectores que han experimentado un mayor incremento en el número de ventas online son alimentación y bebidas, mobiliario, productos para el hogar y entretenimiento. En el lado opuesto encontramos productos como ropa, zapatos y ventas de viajes y billetes online.

Este crecimiento sectorial del ecommerce se relaciona directamente con los artículos declarados como esenciales por parte de los diferentes países, teniendo en cuenta que la mayoría definió alimentación, bebidas y productos de higiene como artículos de primera necesidad. Además, algunos estados ampliaron este listado, como es el caso de:

– Francia, Bélgica, Irlanda y Suiza con el bricolaje;
– Francia e Italia con la tecnología;
– Polonia con el mobiliario;

De la misma manera, el impacto general del aumento de las ventas online se ha vivido de manera diferente en cada país ya que, por ejemplo, el comercio electrónico ha representado un aumento de las compras online de entre el 60 y el 70% en Finlandia, del 44% en Irlanda y del 4% en Holanda.

Finalmente, unido al incremento del volumen de ventas online, la mayoría de los participantes del estudio afirma que el principal reto al que se han enfrentado las tiendas online son las entregas, ya que la crisis sanitaria ha supuesto todo un reto logístico.

¿Cómo evolucionará el ecommerce transfronterizo en 2021?

Todos los encuestados señalan un crecimiento permanente del ecommerce como consecuencia del aumento de la confianza por parte de los ciudadanos y muy unido también a la aceleración de la digitalización del sector empresarial europeo.

En definitiva, nos encontramos ante un auge del comercio electrónico, impulsado por empresas y consumidores como el mejor salvavidas de muchos negocios que permite satisfacer la demanda de productos por parte de los consumidores y garantiza el suministro de bienes esenciales.

Alberto Lario¿Qué impacto ha provocado el Covid-19 en el ecommerce nacional y europeo?

Los cambios que se avecinan para el Ecommerce en el pago del IVA: las ventas tributarán en el país de destino

En 2021 se implementarán importantes cambios para el IVA del Ecommerce tras anunciarse que el mes de julio será finalmente la fecha de aplicación de la DIRECTIVA (UE) 2017/2455 DEL CONSEJO de 5 de diciembre de 2017. Esta normativa, que se esperaba que afectase al comercio electrónico a principios de 2021 pero que se ha retrasado ante las circunstancias excepcionales provocadas por la COVID-19, establece modificaciones que tienen el objetivo de simplificar y facilitar el pago del IVA para las empresas que hacen ventas online transfronterizas.

Principales novedades

– Las ventas del ecommerce tributarán en el lugar de destino (donde se encuentra el consumidor) y estará sujeta al IVA cualquier importación que se realice desde fuera de la Unión Europea. Aquellas cuyo valor sea inferior a 150€ mantienen la exención de los derechos de aduana;

– Las obligaciones tributarias de los marketplaces no establecidos en la Unión Europea y que importen bienes de otros países se igualan a las de las tiendas online y por lo tanto también deberán declarar el IVA con las mismas condiciones;

– Se eliminan los umbrales establecidos por cada Estado miembro que, una vez superados, obligaban a los ecommerce a facturar con el tipo de IVA del país de destino de la venta online. De esta manera, cualquier tienda online o Marketplace que facture más de 10.000€ por ventas realizadas en otros Estados miembros tendrá que tributar en el país en el que se encuentre el consumidor al que se ha realizado la venta. Por esta razón, las empresas deberán estar al tanto de los diferentes tipos de IVA aplicables a sus productos en el resto de países de la eurozona.

– Se establece una “ventanilla única”: un sistema informático que permitirá, tanto a las empresas de la Eurozona como las que se encuentran fuera, registrar, declarar y liquidar el IVA en un único Estado miembro. También se elimina la necesidad de que las tiendas online se den de alta a efectos tributarios en otros países. Estos registros se mantendrán por un periodo de al menos diez años para las comprobaciones que sean necesarias y que acrediten el correcto funcionamiento de este sistema;

– Con el objetivo de transponer estas medidas a nivel nacional, el Consejo de Ministros ha aprobado el Proyecto de Ley que traspone las directivas de la Unión Europea sobre el IVA del comercio electrónico para que tribute en el país de destino y se reduzcan las cargas administrativas y los costes de gestión del IVA a los que se enfrentas las empresas y profesionales que realizan ventas transfronterizas.

A través de la presente normativa se ratifica que:

Las ventas online transfronterizas quedarán sujetas al IVA del Estado miembro al que llegue el producto o de establecimiento del destinatario; es decir, tributarán en el país de destino y al tipo de gravamen de ese país;

– Se generaliza la utilización de la ventanilla única por la que los empresarios que realizan ventas online transfronterizas podrán declarar e ingresar el IVA correspondiente a cada país en el que estén establecidos sus consumidores registrándose únicamente en el país en el que esté identificado el empresario. Este país será el que se encargue de enviar la recaudación al estado o estados que corresponda.

Las plataformas y portales que actúen como intermediarios de las ventas online, especialmente cuando intervengan en compraventas de bienes y servicios de proveedores no establecidos en la Unión Europea, también serán colaboraciones en la gestión y recaudación del IVA derivado del comercio electrónico.

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Nuevo análisis del Ecommerce nacional y europeo: crece el número de compradores online

El VII Estudio Anual del ecommerce en España 2020, elaborado por IAB Spain, aporta importantes datos sobre la evolución y las tendencias del comercio electrónico nacional:

El crecimiento del número de compradores online que suponen un 72% de los internautas entre 16 y 70 años;

– Por tramos de edad, el mayor porcentaje de compras son realizadas por usuarios de 35 a 44 años;

– Respecto a la tipología, aunque la mayor parte de los encuestados combina tanto la compra en tienda física como online (52%), destaca el crecimiento, respecto a los resultados obtenidos en años anteriores, de aquellos que declaran comprar únicamente online y que ya suponen un 23%;

– El perfil tipo del comprador online es hombre (51%) de entre 35 y 44 años que utiliza como Apps y RRSS principalmente WhatsApp (91%) y Facebook (88%). El 60% tiene estudios universitarios, un 73% trabaja actualmente y el 94% se conecta vía móvil, seguido muy de cerca por un 93% que declara acceder a internet desde PC;

– Aumenta el promedio del número de adquisiciones mensuales que pasa a 3,5 frente a las 3 veces registradas en ediciones anteriores. Son los jóvenes de entre 25 y 34 años los más recurrentes (entre 5 veces al mes y 3 o 4 veces a la semana);

– Crece el promedio de gasto hasta alcanzar los 68 euros por compra (lo que supone un incremento de 4 euros respecto a los datos obtenidos el pasado año);

– La mayoría de los compradores online (casi un 60%) prefiere aprovechar momentos destacados del año como Black Friday y rebajas;

– Aunque la mayoría (88%) eligen pure players para sus compras online, crece también hasta alcanzar un 78% el número de usuarios que compran en tiendas que combinan su presencia online con la offline;

– Las razones para comprar online son: la comodidad (34%), el cierre de tiendas físicas por el coronavirus (10%), la cercanía de la tienda (7%) el precio (9%) y la rapidez (7%);

– Entre los factores que aportan más confianza a la hora de comprar en Ecommerce, el Sello de Confianza Online tiene una gran importancia para el 40% de los participantes del estudio;

– La tipología de productos más adquiridos, teniendo en cuenta los cambios impuestos por el coronavirus, han sido artículos relacionados con el entretenimiento (68%), tecnología y comunicación (66%) y la alimentación (62%). Caen en consecuencia las transacciones relacionadas con viajes y alojamientos turísticos;

– En lo relativo a las fuentes de información previa a la compra del producto, la mayoría de los usuarios utilizan los marketplaces (70%), seguidos de las propias webs de la tiendas (51%), buscadores (49%) y comparadores (27%);

Datos del ecommerce en la Unión Europea

Con este perfil trazado de los datos del ecommerce a nivel nacional en 2020, damos un salto a nivel transfronterizo a través del último análisis regional europeo de comercio electrónico elaborado por Ecommerce Europe y EuroCommerce.

Este informe analiza las cifras más destacadas del comercio electrónico en Europa y muestra un crecimiento en las ventas online que alcanzaron en 2019 los 636 mil millones de euros y que se prevé que lleguen a los 717 mil millones de euros en 2020.

Respecto al impacto del COVID-19 en el comercio electrónico, se destaca su papel clave para satisfacer las necesidades de los consumidores en épocas de confinamiento y, en la línea del análisis de IAB, el estudio europeo señala el gran incremento de las compras de productos alimentarios y equipos informáticos, mientras que ha disminuido la compra online de artículos relacionados con la moda, el ocio o el turismo.

Alberto LarioNuevo análisis del Ecommerce nacional y europeo: crece el número de compradores online